เทคโนโลยีสารสนเทศและการให้คำปรึกษาทางธุรกิจ: เทคโนโลยีเพื่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์

เทคโนโลยีสารสนเทศ กับงานบริหารทรัพยากรมนุษย์

สวัสดีครับฉบับนี้ คงเป็นฉบับแรกที่ผมจะได้เขียนบทความอย่างที่ตั้งใจเอาไว้คือ จะเริ่มเขียนเจาะลึกเนื้อหาทางด้าน HRIT ตามความรู้ที่ได้มาจากการศึกษาค้นคว้าอย่างต่อเนื่อง และสะสมมาจากประสบการณ์ทำงานจริง ซึ่งได้มีโอกาสได้พบเจอวิธีปฏิบัติที่ดีจากบริษัทที่ทำงาน จากประสบการณ์ในงานที่รับผิดชอบ และจากการได้เข้าไปเยี่ยมชมระบบงานจากสถานที่ต่างๆ ในขณะนี้ผมพบว่ามีเพื่อนร่วมวิชาชีพได้ฝากข้อความเกี่ยวกับเรื่องซอฟต์แวร์ด้าน HRIS ไว้ในเว็บบอร์ดหลายครั้งมาก แต่ยังขาดการตอบคำถามที่ชัดเจน โดยส่วนตัวแล้วผมเองเป็นนักบริหารงานบุคคลที่ชอบคอมพิวเตอร์ ไม่ใช่นักวิชาการคอมพิวเตอร์

          ดังนั้นสิ่งที่เขียนจึงเป็นเพียงการถ่ายทอดมุมมองมาจากคนทำงานที่เกี่ยวข้องกับไอทีในสายงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ และอยากมีส่วนร่วมเสนอแนวคิดให้เพื่อนร่วมวิชาชีพได้มีการเติมเต็มความรู้ในงานด้านนี้กันบ้างก็แล้วกันนะครับ งานบริหารทรัพยากรมนุษย์ในยุคศตวรรษที่ 20 คือ งานที่ถูกขับเคลื่อนด้วยการใช้เครื่องมือในการบริหารสมัยใหม่

          การเพิ่มศักยภาพในการบริหารงานประจำ และเพิ่มบทบาทในการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจให้แก่ผู้บริหารระดับสูง ดังนั้นวิธีการที่จะเปลี่ยนแปลงไปสู่เป้าหมายดังกล่าว คือ การทำให้ภารกิจหลักของงานบริหารทรัพยากรมนุษย์เปลี่ยนแปลงไปตามแนวคิดใหม่ ซึ่งอาจต้องเปลี่ยนกรอบความคิดแบบเดิม ต้องพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง เป็นรูปแบบใหม่ เหมือนกับรูปปิระมิดหัวกลับ

          จากแผนภาพข้างต้น ผมขอเสนอความเห็นว่า มีแนวโน้มสูงมากที่งานบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบปัจจุบัน ซึ่งมีภารกิจงานประจำที่พวกเราคุ้นเคยกัน คือ 80% ของงานบริหาร Admin ตามฟังก์ชั่นหลักต่างๆ เช่น ระบบงานเงินเดือน ค่าจ้าง สวัสดิการ ระบบฝึกอบรมพนักงาน จะถูกเปลี่ยนทดแทนด้วยระบบ Outsourcing หรือถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ และที่สำคัญงานใหม่ๆ ที่จะเพิ่มเข้ามา คือ งานในเชิงของการใช้กลยุทธ์เพื่อพัฒนาองค์การตามระบบงานอนาคต โดยใช้เครื่องมือสมัยใหม่มาบริหารคนและองค์การ ซึ่งในทัศนะของผู้เขียนมองว่า สิ่งเหล่านี้จะถูกเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม ภายในทศวรรษนี้ ผมเชื่อว่างาน Hr จะเป็นงานที่ท้า ทาย มีความทันสมัย มีบทบาทต่อการเพิ่มประสิทธิภาพองค์การให้สูงขึ้น และจะช่วยปฏิวัติภาพลักษณ์ในวิชาชีพของพวกเรานี้ให้ดูดียิ่งขึ้นความหมายของระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์

          ระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ ( Human Resource Information System) หมายถึง กลุ่มของระบบงานที่ประกอบด้วยฮาร์ดแวร์หรือตัวอุปกรณ์ และซอฟต์แวร์หรือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ที่ทำหน้าที่รวบรวม ประมวลผล วิเคราะห์ จัดเก็บ และกระจายข้อมูล ข่าวสาร รายงาน ที่มีความถูกต้อง รวดเร็ว ตรงเวลาให้กับผู้ใช้ เพื่อการนำไปวิเคราะห์ เพื่อการสนับสนุนการตัดสินใจ การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ การควบคุมการบริหารทรัพยากรมนุษย์ภายในองค์กร และการปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ในการบริหารงานของผู้บริหารในส่วนที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรมนุษย์ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต นอกจากนี้ ยังช่วยประสานงาน วิเคราะห์ปัญหา การสร้างแบบจำลองทางธุรกิจที่มีความซับซ้อนและก่อให้เกิดหลักการและกลยุทธ์ในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ใหม่ๆ

          นอกจากนั้นงาน HRIS จึงอาจจะหมายถึง วิธีการส่งมอบงานบริการใหม่ๆ แก่ลูกค้าของเรา ผ่านกระบวนการอิเล็กทรอนิกส์ เหมือนกับการส่งรหัสสารสนเทศจากฝั่ง Hr ไปสู่การถอดรหัสสารสนเทศของฝั่งลูกค้า Hr โดยใช้คอมพิวเตอร์หรือสื่ออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ มาทำงานส่งมอบบริการแทนเจ้าหน้าที่ทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งจะหลีกเลี่ยงการให้บริการแบบเผชิญหน้า แต่มีข้อดีกว่า คือ สามารถให้บริการโดยไม่จำกัด เวลา สถานที่ และที่สำคัญ คือ เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เพิ่มความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด และไม่ลดความพึงพอใจของลูกค้า องค์ประกอบของระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ มีหนังสือวิชาการหลายเล่มที่กล่าวถึง องค์ประกอบของระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ไว้ ซึ่งมีเนื้อหาและแนวคิดคล้ายคลึงกัน ดังนั้นเพื่อความสะดวกในการอธิบาย ผมจึงขอกล่าวถึงข้อสรุปตามแผนภาพนี้นะครับ

          กระบวนการ 5 ขั้นตอนในการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์สารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ จะเห็นว่าการจัดทำโครงการระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์นั้น เป็นสิ่งที่ไม่ยาก แต่ก็ไม่ง่ายซะทีเดียว หากคุณคิดไม่เป็นระบบหรือมองไม่ครบถ้วนในทุกด้าน คุณก็อาจจะเจอกับปัญหาที่ยุ่งยาก และมีค่าใช้จ่ายใต้น้ำที่ตามมาจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผนหรืออกแบบโครงการก็เป็นได้ Ceriello & Freeman เสนอแนวคิดว่า การจัดทำโครงการระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ ก็เหมือนกับการคิดสร้างบ้าน คือ คุณต้องประเมินตนเองก่อนว่า จะสร้างบ้านแบบไหน เช่น เป็นบ้านเดี่ยว บ้านตึก บ้านไม้ทรงไทย หรือบ้านชั้นเดียว บ้านสองชั้น จะมีกี่ห้องนอน กี่ห้องน้ำ ฯลฯ เมื่อได้รูปแบบความต้องการที่ชัดเจนแล้ว คุณควรจะรู้งบประมาณโดยคร่าวๆ รู้วัสดุที่จะใช้ รู้ว่าจะใช้เวลาสร้างบ้านประมาณกี่เดือน เมื่อได้ข้อมูลมากพอคุณก็จะเขียน spec ของบ้านได้ และสามารถออกแบบโครงร่างแบบบ้านได้ ในขั้นต่อไป คือ การตัดสินใจว่าจะเลือกสร้างบ้านเอง หรือจะจ้างผู้รับเหมามาทำให้ ซึ่งทั้งสองวิธีจะมีข้อดีและข้อด้อยที่แตกต่างกันไป แต่เมื่อคุณตัดสินใจไปแล้ว สิ่งสำคัญที่ตามมา คือ คุณต้องเข้าใจว่าในระหว่างการก่อสร้าง คุณจะมีระบบการควบคุม ตรวจสอบ ประเมินผลประสิทธิภาพการทำงานของผู้สร้างบ้านได้อย่างไร และจะมั่นใจได้อย่างไรว่าบ้านที่สร้างตรงกับความต้องการของคุณ สมาชิกในครอบครัว ไม่มีปัญหาเกิดขึ้นในภายหลัง และหากมีปัญหาจะสามารถซ่อมบำรุงรักษาสิ่งเหล่านั้นให้กลับคืนสู่สภาพที่ควรจะเป็นได้อย่างไร โดยไม่ใช้งบประมาณเพิ่ม หรือใช้งบแบบบานปลาย

          สำหรับในทางปฏิบัติจริงๆ พวกเราชาว Hr เองก็มีข้อจำกัดหลายด้านทีเดียว กล่าวคือ พวกเรารู้ว่าต้องการสร้างบ้านแบบใด และต้องการให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ อะไรบ้างภายในบ้านของเรา แต่จากประสบการณ์ของผมที่ทำงานในสายงานบริหารทรัพยากรมนุษย์มาหลายปี แม้แต่ตัวผมเองก็ยังพบว่า ไม่สามารถจัดทำโครงการระบบสารสนเทศในงานทรัพยากรมนุษย์ได้ดีเยี่ยม ผมยังไม่สามารถค้าหาซอฟต์แวร์ที่ตอบคำถามและความต้องการของตนเองได้แบบโดนใจจริงๆ ซึ่งจากการประเมินแล้ว ผมพบว่าสาเหตุที่เป็นอย่างนี้ส่วนหนึ่งก็มาจากการที่ผมเองยังไม่มีความรอบรู้ลึกในสายงานมากพอ จนสามารถเขียนความต้องการเหล่านั้นมาเป็นคู่มือ Work Flow จนสามารถถ่ายทอดความต้องการของตนเองมาสื่อสารกับคนไอทีที่เขียนโปรแกรมให้เข้าใจได้นั่นเอง

          บี เกรก มายเออร์ และแพทริกา ออบเบิร์นดอร์ฟ (2001: 147-159) ได้กล่าวถึง เส้นทางแสดงการได้มาของซอฟต์แวร์ว่า ธรรมชาติของการได้มาซึ่งระบบซอฟต์แวร์โดยทั่วไป จะมีองค์ประกอบสำคัญ 7 ประการ หรืออธิบายได้ตามแผนภาพที่ 5 เส้นทางแสดงการได้มาของซอฟต์แวร์ดังนี้

การกำหนดความต้องการ (Requirements)
การอ้างอิงแบบจำลอง (Reference Model)
การกำหนดองค์ประกอบและรูปแบบ
การกำหนดมาตรฐาน (Standards)
การนำไปใช้งาน (Implementations)
การบูรณาการและการทดสอบ (Integration&Testing)
การกระจายงานและการสนับสนุน

ความรู้เกี่ยวกับการจัดทำสัญญาซื้อหรือว่าจ้างเขียนซอฟต์แวร์ จากบทความเรื่อง Vendor Relations ของบริษัท KPMG Peat Marwick LLP ( 2001) ได้กล่าวว่า โดยพื้นฐานทั่วไปแล้วผู้ขายซอฟต์แวร์มักต้องการทำให้ผู้ซื้อมั่นใจเสมอ และต่างฝ่ายจะยอมรับในการบริหารงานโดยมีความเสี่ยงร่วมกันภายใต้เงื่อนไขของสัญญาที่ตกลงกันไว้ สำหรับผลในทางปฏิบัติ ก็ยังพบว่ายังมีปัญหาเกิดขึ้นตามมีอีกหลายประการ ดังเช่นตัวอย่างของกลุ่มบริษัท Gartner Group ได้พบปัญหาจากการเขียนวัตถุประสงค์โครงการไว้ไม่ชัดเจน ทำให้ไม่สามารถวัดผลสำเร็จได้ที่ต้องการ นอกจากนั้นยังทำให้ต้องสูญเสียเวลา ทรัพยากรจำนวนมากกว่าโครงการจะแล้วเสร็จ ในขณะที่ผู้ขายเองก็ไม่แสดงเจตนาที่ดีต่อการเขียนข้อตกลง ในเรื่องของขอบเขตงาน คุณภาพงาน หรือการให้สัญญาเกี่ยวกับปรับปรุงซอฟต์แวร์เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลง เป็นต้น ในบทความฉบับนี้จึงได้มีการสรุปแนวทางเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่เกิดเกี่ยวกับโครงการติดตั้งซอฟต์แวร์ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถประเมินผู้ขาย และคัดเลือกผู้ขาย และลดปัญหาจากจากการทำสัญญาซื้อขายซอฟต์แวร์ ที่เรียกว่า “Service Level Agreements (SLAs)” ให้เกิดขึ้นน้อยที่สุด ดังนี้

หลีกเลี่ยงการทำสัญญาตามมาตรฐานของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์
ไม่ควรลงนามในสัญญาขณะที่เนื้อหายังไม่สมบูรณ์
ให้ตรวจประเมินทุกสิ่งตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ก่อน
เขียนสัญญาให้ครอบคลุมในเรื่องของการบริการ
เขียนสัญญาให้ครอบคลุมถึงระบบการรายงานผลหรือเครื่องมือติดตามผลสำเร็จของงาน
ต้องระบุถึงขอบเขตและวัตถุประสงค์ของโครงการ
เขียนสัญญาให้ครอบคลุมถึงการมีคู่มือหรือขั้นตอนปฏิบัติ
เขียนสัญญาให้ครอบคลุมถึงกรณีการยกเลิกสัญญา และมีเอกสารที่กล่าวถึงการบทลงโทษและการบอกเลิกสัญญาอย่างเป็นรูปธรรม
ระมัดระวังในหัวข้อที่ยินยอมให้เปลี่ยนแปลงได้แบบมีเงื่อนไข
เขียนให้ครอบคลุมถึงการสนับสนุนแก่พนักงานตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงสิ้นสุด
หลีกเลี่ยงการเขียนโดยยินยอมให้ผู้ขายพ้นจากความรับผิดชอบ
เขียนให้ครอบคลุมถึงกำหนดการ แผนงานและการส่งมอบ
ควรระบุในเรื่องของการเรียกร้องหรือการลงโทษหากผลงานต่ำกว่ามาตรฐาน
ต้องสามารถวัดผลหรือความก้าวหน้าได้อย่างชัดเจน
สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนทางธุรกิจ
กำหนดแผนดำเนินงานจากความต้องการไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
ต้องระบุถึงการใช้ทรัพยากรหรือการแลกเปลี่ยนความเชี่ยวชาญ กับพันธมิตรทั้งภายในและภายนอก
ต้องกำหนดให้มีการประชุมทบทวน การปรับปรุงสถานะโครงการอย่างสม่ำเสมอ และกำหนดคุณค่าจากการบทเรียนต่างๆ ที่เกิดจากประสบการณ์ในการทำงาน

นอกจากยังได้มีการนำเสนอประเด็นสำคัญว่า การที่จะทำให้โครงการประสบความสำเร็จได้นั้น บริษัทเจ้าของโครงการ จะต้องมีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ขาย เช่น การอนุญาตให้ผู้ขายเรียนรู้จากความสำเร็จและความผิดพลาดของงาน เพื่อทำให้ประโยชน์ในการปรับปรุงโครงการร่วมกัน และจะทำให้บริษัทสามารถลดปัญหาความผิดพลาด และผู้ขายให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่หากมีปัญหาเกิดขึ้นหลังจากโครงการได้ส่งมอบแล้ว

จากการศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมบนอินเตอร์เน็ตของเว็บไซต์ www . workforce . com ในหน้าของเว็บบอร์ดสนทนา( chat ) เข้าถึงได้จาก http :// www . workforce . com / phpBB / viewtopic . php?topic =21458 &forum =57 & 15 ( 29 มี.ค. 2547 ) ได้มีการกล่าวถึงหัวข้อคำถามเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์ทางด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ และได้มีผู้ที่ทำงานในสายวิชาชีพทางด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ มาแนะนำให้ความรู้ โดยสรุปได้ดังนี้ ปัจจุบันแนวโน้มของซอฟต์แวร์ด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ มีความน่าสนใจมากขึ้น แต่ทั้งนี้ก็ควรระมัดระวังในเรื่องของความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น กระบวนการที่จะได้มาซึ่งความสำเร็จของซอฟต์แวร์นั้น มาจากการมีระบบประเมินผลการปฏิบัติและมีระบบการบริหารจัดการที่ดี ทั้งนี้มีประเด็น คำถามบางคำถามที่ควรพิจารณาหากองค์การจะต้องประเมินผลการปฏิบัติงานของซอฟต์แวร์เพื่อวางระบบการบริหารจัดการที่ดี ได้แก่

องค์การมีกลยุทธ์ที่สามารถแปลงไปสู่เป้าหมายและวัตถุประสงค์ได้ชัดเจนอย่างไร มีตัวชี้วัดสำคัญอย่างไร
วัตถุประสงค์เหล่านี้สามารถทำให้บรรลุความต้องการขององค์การได้หรือไม่
ทำอย่างไรจึงจะเพิ่มความสามารถในการสนับสนุนการทำงานของ Line Manager จากการใช้ซอฟต์แวร์
ทำอย่างไรจึงเพิ่มความสามารถในการสนับสนุนการทำงานของพนักงานได้เป็นรายบุคคล
ทำอย่างไรจึงจะทำให้พนักงานหรือผู้จัดการ ทำงานสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ จะมีตัวชี้วัดอะไรที่สามารถนำมาประเมินผลการทำงานของแต่ละคนได้อย่างไร
ซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีจะมีส่วนช่วยเหลือในการเพิ่มความสามารถในการทำงานตามหัวข้อข้างต้นได้อย่างไร

นอกจากนั้นยังมีการให้คำแนะนำว่า การพิจารณาคัดเลือกผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์จำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งต่างๆ ต่อไปนี้ด้วย

ผู้ซื้อต้องเข้าใจถึงองค์ประกอบโดยรวมของซอฟต์แวร์เสียก่อน การ Demo โปรแกรมจึงเป็นสิ่งจำเป็น
ต้องรู้ว่า ระบบคอมพิวเตอร์มีการสนับสนุนอะไรบ้าง ที่ช่วยลดการทำงาน หรือเพิ่มความสามารถการทำงานของผู้ใช้
ต้องมั่นใจว่าระบบดังกล่าวสนับสนุนการใช้งานหลายระดับ( multi - levels ) และมีความน่าเชื่อถือในระบบความปลอดภัยของฐานข้อมูล
ต้องมั่นใจว่านโยบาย กฎระเบียบของบริษัท สนับสนุนให้ผู้ใช้ไม่ขัดแย้งกับข้อกฎหมาย
ต้องสามารถเข้าถึงผู้ใช้โดยตรงหรือเข้าไปช่วยเหลือผู้ใช้บนเครื่องปฏิบัติการในขณะมีการใช้งานจริง 6. ต้องมีความสะดวกในการใช้งาน( User-Friendly) หรือมีเครื่องมือช่วยเหลือในแต่ละขั้นตอนการทำงาน ...เนื่องจากข้อจำกัดของเนื้อที่ในบทความ